全力促进国民维修意识的健康成长

卫客

维修，已经成为我们社会不可或缺的重要部门。这一点，相信没有人否认。前两年，全社会都在为技工荒鼓与呼，前不久又听央广报道，小小武汉家电维修工缺口近万。
缺不等于热！我想问，假如有第二个选择，我们还会做维修吗？不会，恐怕大多数人都不会以维修作为自己的终生首选。为什么？道理很简单，维修的社会地位太低了。开店的，做老板的，情况略微好一点；做上门服务的，简直不配有人的尊严，顾客的高高在上、颐指气使就是最直接的证明。
选择这一职业的，首要的使命就是练气量，练忍耐，直到炉火纯青、差不多不把自己当人为止。练了气量，能挨私骂还不算，我们还得挨公骂——充斥社会的投诉、帖子和咒骂——维修的素质太差了，是骗人（骗子）、流氓、牲口……不敢用到小偷、小姐身上的话都会甩过来。当面骂出来的，我也见过，背后咬牙的，多了去了。看人眼色的职业为什么会如此地遭人嫉恨？这是话语权的问题，也是社会道德水准的体现。售后人员缺少时间，缺少条件，电脑应用能力和水平远远低于我们的服务对象，天然地，我们处于论辩的下风。我也经常瞎想，如果我们的人民公仆能够偶尔地潜水做做售后，提高的，不仅仅是政府的威信和服务意识。
商品的过剩，使得商家与上帝来了个大颠倒。“听诊器，方向盘，综合商店售货员”的“黄金时代”与我们没有关系，我们只能实践“强者不称霸”的真实谎言。我们只能经常地让顾客一边无偿占有我们的劳动、工具、材料以至人民币，一边听着他们的絮叨和埋汰。一边占小便宜一边笑话我们小气的顾客比比皆是，这是我们的生存基础。不认可这一点，你就得对抗整个社会，就是自套枷锁。
从生产到售后，技工的缺口已经严重地影响着我们经济的健康和社会的和谐了，但售后又不得不过与牛马相似的生活。这种矛盾，是扭曲的社会价值观社会表达。要提高售后的认可，推动社会的维修意识，我们还有很长的路要走。现阶段，我们可以从以下方面做起：
1、加强自我宣传和自我推销。我们的社会正处于高速发展、高速转型时期，社会矛盾较多。在这种特定的历史时期，“会哭的孩子有奶吃”具有客观必然性。只有言行一致地加强宣传，才能赢得社会的认可，推动社会维修意识的提高，进而推动全社会的文明意识。
2、加强自身综合素质、维修能力、服务意识、表达和交往能力的训练，要以完全平等而不是代人一等的身份和恰当的语气与顾客进行交流。
3、要熟练运用指桑骂槐技巧给顾客讲故事，让不文明、好点小便宜的顾客为自己的行为付出良心的代价。维修队伍来源混杂，市民阶层也不是铁板一块，我们是用自己的技术和劳动混一口饭吃，一毛不拔的顾客必须得到点拨。
4、要把握尺寸，见好就收，让顾客永远找不到投诉的基点和理由，夹缝中的生活就得夹着尾巴过。
5、按照有礼、有利、有节的原则，真诚推动社会文明素质的提高，推动全社会维修意识的提高。
我不以维修为职业，不以维修为主要收入，文化程度高于大多数顾客，所以有着较为宽泛的服务和处事空间。我的做事空间较为宽泛，插科打诨也就较为轻松了。下面讲几个自身的小故事。
第一个故事：大多数顾客不愿意主动付费。我决定做一个实验，看有多少顾客会主动支持维修费。此前，我发现不少顾客支付维修费时不够主动，于是决定用50个顾客做实验，由于职业的习惯，这些顾客是随机确实的——出发前随便找一张人民币，若其编号的倒数第三位为单数，就不主动收费，看顾客作何反应；为偶数是常规收费。真令人汗颜，维修结束时，50个顾客中，只有9个人主动过问维修费，当我表示可以不收费时，7个顾客坚决要求付费，2个“表示感谢”；其余41人不约而同地装糊涂，客气而礼貌地送我出门，不少顾客还表示“有事儿找我啊！”就是“疏忽”了维修费的事。
第二个故事：让爽约的顾客承担责任。维修的社会地位很低，我们在不少顾客的眼中不配享有“人”的待遇。中国人好面子，好虚假的面子。去熟人家里，不管他家屋子多整洁、厨房多利索，主人总会“谦虚”地表示“我家里太乱（脏）了……”等等。售后就不配，从没见到向售后谦虚的顾客。相反，我屡屡见到骂骂咧咧、随意爽约的顾客，似乎只有把一腔怨气撒向售后，只有表现一下自己漫不经心的傲慢，心里才能舒坦些。对于这种顾客，要适度“惩戒”。有一次我按预约准时到达，顾客家里没留人，打电话，说是在路上，让我等10分钟……20多分钟后，他打电话表示歉意，说是因故来不了了，让第二天再去。我答复“那我等你电话！”第二天见面，他没事人似的，问他前一天是不是忘了预约，我打电话时又舍不得下麻将桌，他搭讪着默认了。我告诉他，维修仍然免费，但我得收10元的二次服务费，他立马不干了，说是太多了。我说嫌多也可以，完事了你骑自行车、背工具包送我回去，咱俩扯平，他才心不干情不愿地扔出了10元钱。临走时，我表达了下面的意思：我本来不是真要钱，只是想让你长个记性；另外，刚才的钱是你扔的，我更不能要了。但你必须记住，售后不是招之即来挥之却去的乞丐，售后更愿意为尊重售后的人服务。
第三个故事：让爱占便宜的顾客不好意思。维修实践中，有“吃亏”心理的顾客不少，他们往往有无偿侵占我们劳动和配件、材料的倾向。我可能会这么讲，“这些东西进价不到5元，上街买不一定找得到，零售也就8到10元。你要留，给几块也行，不给也行，不能悄悄拿。有个顾客一边牢骚不断，一边偷偷拿走了我一盒生胶带，你说她多没意思，我根本没戳破。这样的顾客，是社会的小污点，哪天我会把她写进我的文章里去。”
没有愿意自己素质比售后低的顾客，如果我们做好了，顾客好意思比我们更差吗？这其中，把握一个合适的度至关紧要。维修界的朋友们，用我们的言行，推动全社会维修意识的健康成长吧，这是我们的责任，也是我们的义务。

[ 本帖最后由 园东家电 于 2008-12-12 21:41 编辑 ]

卫客

论坛的管理一定要透明！什么样子或什么板块的帖子需要审，怎么个审法，得有公开的东西。
我这个帖子审了16个小时，为什么？
现在又不让编辑！为什么？
技术论坛不应当这样，真的。

[ 本帖最后由 zlwjh 于 2008-12-8 16:38 编辑 ]

舞飞

审核是由于有些帖子里面有一些敏感字眼（涉及到法律，政治类，色情类的等等）一般审核通过的时间是根据版主的时间，只要看到该贴，且该贴没有问题的话会及时通过。由于版主上网的时间不是全天候的，所以不能及时去审核通过有些贴子造成的不便请谅解。
   现在不能辑的理由是发帖后在超过一定的时间就不能对该贴进行编辑，如果要编辑就要找版主对帖子进行编辑，这些都是论坛的设置的，一般不能更改。如有疑问请发帖到站务讨论版块谢谢。
   楼主的这篇文章写的很不错，谢谢你的分享，和对论坛的理解与支持。谢谢

卫客

原帖由 舞飞 于 2008-12-8 18:18 发表
审核是由于有些帖子里面有一些敏感字眼（涉及到法律，政治类，色情类的等等）一般审核通过的时间是根据版主的时间，只要看到该贴，且该贴没有问题的话会及时通过。由于版主上网的时间不是全天候的，所以不能及时去审 ...

这几句话，说得我是头皮发麻。
所谓敏感字眼，是怎么定的，来自政论类网站的既有词库，还是论坛自定的？我逛过的论坛有几个了，我平时重点写杂文；但请大家放心，在这儿，我就写技术类的东西，就写维修感悟和心得。
文章好不好？这得客观地讲，相对于论坛的平均水平，我的文章肯定过得去，但与自己内心的企求标准比，总有力已尽而汗未出之感。我，从来是用心写作，所以，只有用心去读，才能共鸣。仅仅流于文字浏览的朋友，难觉我意。

[ 本帖最后由 zlwjh 于 2008-12-9 12:50 编辑 ]

卫客

自己顶起来。
这是我非常用心地写的，专门为了我们论坛。一个字一个字地写的东西，我始终看重。
希望大家用心读一读，如果有不同见解，欢迎讨论。

李兴领

你写的确实很好,很现实，虽说我不是做售后的，遭遇也大同小异。

景源家电

说得好！我们为钱而奋斗.但不为钱而折腰！！！

黄建新HJX

说得好！我们为钱而奋斗，而不是钱的奴隶。修好每一件故障机是我们奋斗的目标而努力吧

张树生

说的好，有些顾客就应该整整他（她），修理修理，要不然他们真不知道＂天高地厚＂，好，很好．整过后心里觉得特爽．

旗舰电脑

现在的媒体都是报喜不报忧，LZ的文章写得太好了，很多论坛都不能上太敏感的文章，以免事非。真实的社会就是不让人说真话，很多事情大家都心知肚明，官方就是集体失语，大事化小。小事变无。