重视深层服务，老年顾客优先

深化售后服务是一个非常广阔的话题，本文想重点谈谈为老年顾客服务的体会。
初次接触中，我们往往觉得老年顾客比较和蔼，比较善解人意。经过一段时间的实践，我真正地体会到，老年顾客是一个特殊的群体，他们对售后服务的时效性要求更为迫切。稍有懈怠，就会酿成“灾难性”后果。
先从自家说起吧。老岳父的冰箱有点小毛病了，妻子催我去处理。我不大熟悉冰箱，想先做个了解，以决定是自己修还是请人修。一看问题不大，自己可以修，就回来了。我得查查资料，还得准备配件，后来又因为忙别的事儿耽误了几天。不承想，等再次回去，老人家腮帮子肿得老高，问怎么了，老太太说：“这老头，烦人，冰箱急的呗。”妻子后来叨叨了几次，我也没大在意。
第二个顾客是个热水器用户，近70了。他步行来我办公室，给我看个板子，并让我给他买一个。还说他了解过了，这事儿只有我能办好，他不相信没知识的毛头小伙子。听了老人的叙述，知道他拿的是脉冲器板子，并初步判定板子没问题，让他先回去，等我有空了去他家看看，估计不用换配件就能修好。手机提示响起来时，是三天后下午、周末，我一背包去了。等敲门进去，老人愁眉苦脸地说，来了好，坐坐回去吧，热水器报废了，我大惊。聊了几句才知是虚惊一场，因等我不及，老人以为我不会去了，试图把自己拆下来的脉冲复原回去，因眼力不济，焊了个一塌糊涂，一生气，给了电池盒几榔头以示愤慨。我一边道歉、一边安慰老人、一边检查机器。还好，损坏不太严重，脉冲板子可以补修，电池盒换个新的或粘一粘就没问题。一个小时后，热水器重新流出温暖的水流，老人眼眶里盈满了泪水，拿着100元钱问我少不少。研究性维修我一般不收费，老人后来又坚持要给电池盒钱。我笑着说：“大叔，下次生我的气时，要砸水箱，水箱我可真得收费。”
第三个故事是个老太太。维修热水器时，我发现她家炉盘的一个脉冲失灵，另一个又能在两个炉头上交替放电，使用起来非常不便。我表示回去研究研究，尽可能帮她修好。我是10多天后才去的，老太太还是不相信我会免费修，让我给她女儿、女婿打电话。我没有他们的电话，自然打不了。后来老太太明白我是真不收费时，更着急了，她不相信世上会有这么好的人。于是让对门、楼上、楼下邻居一一进来看我，并让人帮忙打电话找孩子来，或者去单位把女儿请回来。我一边劝阻一边维修，因为总成生锈非常严重，处理很费时间，前后修了快一个小时。等姑娘回来一说我才明白，老太太听了前面维修人员的话，坚信灶修不好了，又不敢强行撵我走，才让人一个劲地找孩子回来的。但老人家不知道，去她家之前，我跟她女儿通过电话了，是大姐通知老太太给我开的门，并表示可能的话她会赶回去看我的。大姐是按照自己的约定赶回来的，并非老太太请回来的。灶修好了，老太太高兴得不得了，坚持让女儿给我50元钱，说是再也找不到这么好的师傅了，“技术好，心更好”。我们城市小，会细部维修的人真不多。大姐理解我的想法，并不坚持给钱，但她讲，灶修好真是太好了，老太太为此有半年多时间睡不好觉了，但又不允许买新的。
这就是我要阐明的思维，做深层服务时，一定要重视老年顾客。辛劳一生的人，心里已经盛不下太多的事儿了。先老人之忧而忧，是售后服务的一个提升。

[ 本帖最后由卫客于 2008-12-18 09:39 编辑 ]

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